The Man Behind The Gun for Quality Service

Penulis          : Sutarman, SE., M.Adm.Kes.
Jabatan          : Kasubbag Adum BKK Kelas II Biak

Biak, 14 November 2024

Kita patut bersyukur Kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa diberikan kesempatan untuk mengabdi di Balai Kekarantinaan Kesehatan. Ini merupakan berkah yang luar biasa dapat berkontribusi dalam pelayanan kekarantinaan kesehatan kepada masyarakat sesuai dengan kapasitas dan keilmuan masing-masing. meskipun beberapa diantara kita tidak bersentuhan langsung dengan masyarakat penerima layanan atau sering diistilahkan sebagai tenaga non teknis atau tenaga sub bagian administrasi umum.

Namun jangan berkecil hati karena meskipun dibelakang layar kita tetap dapat berkontribusi terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Yang menjadi pertanyaan bagaimana caranya untuk mendorong pelayanan yang berkualitas padahal kita tidak bersentuhan langsung dengan masyarakat penerima layanan?.

Ada banyak pendapat yang bisa kita gunakan sebagai rujukan, namun pada kesempatan ini saya mengutip salah satu ungkapan “the man behind the gun”, yang artinya “Orang Dibalik Senjata”. The man behind the gun atau Orang Dibalik Senjata, tidak hanya menjurus pada satu orang atau pimpinan saja tetapi pada semua orang yang berkontribusi dalam mendukung layanan kepada masyarakat.

Menurut Ban & Kim (2019) kualitas pelayanan dikelompokan kedalam 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.

Sekarang mari kita lihat peran orang dibalik senjata / layar dalam mendukung 5 dimensi kualitas pelayanan diatas. Kita sadar atau tidak sadar sebenarnya pemberi layanan yang beriteraksi langsung kepada masyarakat mempunyai 2 kedudukan, satu sisi dia sebagai pemberi layanan, disisi lain dia berkedudukan sebagai pelanggan dilingkungan internalnya. Hal ini sebagaimana pendapat Gaspersz (2011: 37-38) yang menyebutkan bahwa pada dasarnya dikenal 3 macam pelanggan yaitu pelanggan internal, pelanggan antara, dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah orang yang berada didalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan kita. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir dari produk kita.sedangkan pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir dari produk yang disebut sebagai pelanggan nyata.

Sekarang apa hubungan antara kedudukan pegawai sebagai pelanggan internal dengan peran orang dibalik senjata atau dibalik layar. Secara psikologis ada pendapat menyebutkan “bahwa bagaimana kita memberikan kebahagiaan kepada orang lain sementara diri kita sendiri sebagai pegawai atau pemberi layanan tidak bahagia”. bisa dibayangkan kalau orang dibalik senjata atau layar “orang-orang yang ada dilingkungan administrasi umum mulai dari pimpinan, pengelola gaji, keuangan, kepegawaian, perencanaan, BMN, pengelola informasi, satpam, klining servis dan bagian lainnya tidak melaksanakan kewajibannya dengan baik misalnya terlambat dalam pembayaran gaji, terlambat naik pangkat, KGB tidak tepat waktu, fasilitas kerja tidak memadai, ruang kerja tidak bersih dan nyaman, system dan suasana kerja tidak mendukung, dan lain sebagainya. Apakah pegawai tersebut termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas? Jawabannya tentu tidak

 Berarti sangat jelas bahwa peran teman-teman di subbagian administrasi umum sebagai orang dibalik senjata / layar juga menentukan dalam mendukung pemberian layanan yang berkualitas kepada masyarakat.

Ayooo Tetap semangat, Jaga Kekompakan dan mari kita dukung transformasi layanan kesehatan kementerian Kesehatan. Gerak Bersama, Sehat Bersama. Selamat Hari Kesehatan Nasional ke – 60